BMW Group Polska usprawnia obsługę klienta dzięki Infinite eBOK

BMW Group Polska, spółka zależna globalnego koncernu BMW Group, działa na polskim rynku od 2003 roku. Oferuje pełną gamę samochodów i motocykli klasy premium, oryginalnych części i akcesoriów, wspieranych przez rozbudowaną sieć dealerską w całym kraju.

Wyzwanie: Nieefektywna obsługa dokumentów i komunikacja z klientem

Przed wdrożeniem systemu Infinite eBOK (elektroniczne Biuro Obsługi Klienta), BMW Polska borykała się z licznymi trudnościami:

🔹 Ręczne przetwarzanie dokumentów – zapytania klientów dotyczące aneksów do umów, sald czy potwierdzeń kont były obsługiwane telefonicznie lub mailowo.
🔹 Uzależnienie od dokumentów papierowych – faktury, umowy i powiadomienia wysyłane w formie fizycznej powodowały opóźnienia.
🔹 Brak dostępu do samoobsługi – klienci nie mieli możliwości wglądu do swojej dokumentacji ani historii komunikacji online.
🔹 Wysokie obciążenie działu obsługi klienta – duża liczba zapytań telefonicznych i e-mailowych generowała znaczne koszty operacyjne.

BMW potrzebowało w pełni cyfrowego, zautomatyzowanego rozwiązania, które zwiększyłoby efektywność, obniżyło koszty i poprawiło doświadczenie klienta.

Rozwiązanie: Infinite eBOK – cyfrowy kontakt z klientem

Aby sprostać tym wyzwaniom, BMW Polska wdrożyło Infinite eBOK – chmurową platformę samoobsługi klienta stworzoną przez Infinite IT Solutions.

✔ Zautomatyzowane przetwarzanie dokumentów – 90% dokumentów dostarczanych cyfrowo.
✔ Elektroniczna obsługa umów – klienci mogą przeglądać, podpisywać i archiwizować umowy online.
✔ Scentralizowany portal samoobsługowy – faktury, salda, historia komunikacji i odpowiedzi na najczęstsze pytania dostępne 24/7.
✔ Zintegrowany system powiadomień – automatyczne alerty e-mail i SMS o płatnościach, zmianach w umowach i innych ważnych informacjach.
✔ Integracja z systemami CRM i ERP BMW – bieżąca synchronizacja danych.

Efekty: Cyfrowa i efektywna obsługa klienta BMW

✅ 4x szybszy czas odpowiedzi działu obsługi klienta
✅ 95% redukcja czasu przetwarzania dokumentów
✅ 60% niższe koszty operacyjne dzięki ograniczeniu liczby połączeń i zużycia papieru
✅ 36 000+ klientów korzysta z eBOK-u
✅ Mniej zapytań do działu obsługi – klienci samodzielnie uzyskują dostęp do potrzebnych informacji